Блог

Потребителското преживяване - новият критерий за качество

Публикувано на

Конкуренцията е прекрасен стимул за брандовете да се развиват и да предлагат все по-привлекателни продукти и услуги за потребителите. Значението на потребителското преживяване като фактор за диференциация на компаниите спрямо конкурентите нараства с всеки изминал ден, затова в тази статия ще разгледаме какви са настоящите тенденции и бъдещи прогнози в тази област.

Какво представлява потребителското преживяване?

Най-общо потребителското преживяване включва отношенията, които даден потребител установява при комуникация с дадена компания. То представлява свързване на бизнеса с ценностите на клиентите. Положителното потребителско преживяване е добра предпоставка за създаването на устойчиви взаимоотношения със съответния бранд и превръщането на еднократния потребител в лоялен клиент. Когато един потребител е доволен от услугите, които предлага дадена компания, той е склонен да закупи от тях отново (дори и цените на продуктите/услугите да са се покачили във времето).

Потребителското преживяване най-често може да се възприема като огледало на бизнеса, който предлага съответната компания. Когато даден бранд задоволява нуждите на потребителите си, те са много по-склонни да го препоръчат на своите приятели. По този начин се увеличават възможностите за бъдещо развитие на компанията, както и цялостните продажби.

Брандовете следва да се интересуват от 3 области при обслужването на клиенти: първоначалното потребителско преживяване, потребителското удовлетворение и потребителската лоялност. Един от важните критерии за хубаво потребителско преживяване е след колко време потребителят получава отговор на на своето запитване по телефон/имейл/чат и др. Удовлетворението е свързано с разрешаването на някакъв проблем или задоволяването на дадена потребителска нужда. Потребителите помърдяват с всеки изминал ден, затова задържането и превръщането им в лоялни такива се превръща във все по-трудна задача. В заключение можем да кажем, че компаниите, които печелят, са онези, които умело съчетават потребителските нужди и технологичния напредък на бизнеса.

Видове потребители

Най-общо можем да разделим потребителите в зависимост от поведението им спрямо бранда на 3 групи:

Промотиращи - лоялни ентусиасти, които купуват постоянно от Вас и активно насочват приятелите си да изберат Вас при взимане на решение за покупка;

Пасивни - задоволени, но не особено ентусиазирани потребители, които биха пазарували от конкурентни компании, ако условията им харесват.

Злословни - недоволни потребители, които са разочаровани от дадения бранд и имат неприятни асоциации, свързани с него.

Какво можем да направим, за да създадем позитивно потребителско преживяване?

  1. Вслушайте се в индивидуалния потребител и неговите нужди;
  2. Разгледайте разликите в своите продукти/услуги спрямо конкурентите;
  3. Демонстрирайте стойността на своето предложение кратко и ясно;
  4. Покажете страст и креативност при решаването на потребителски проблеми;
  5. Заявете личното си отношение и въвличане във всяка възникнала ситуация;
  6. Стремете се към сърцата на потребителите и бъдете честни с тях.

Интересни факти по отношение потребителското преживяване

78% от компаниите планират да отделят значително повече усилия за подобряване на потребителското преживяване през 2016 година.

82% от потребителите посочват, че бързото разрешаване на проблемите им от страна на компаниите е №1 фактор за създаването на приятно потребителско преживяване.

През 2013 година 62% от потребителите по света превключват от един бранд на друг конкурентен такъв заради лошо потребителско преживяване.

62% от организациите намират потребителското преживяване като конкурентно предимство на даден бранд в сравнение с конкуренцията.

Когато пазаруват онлайн, 71% от посетителите на сайта очакват помощ от страна на служител на компанията в рамките на 5 минути.

70% от покупателните преживявания са базирани на начина, по който потребителите възприемат, че компаниите се отнасят към тях.

През 2014 година 51% от компаниите планират да увеличат броя служители, които се занимават със създаването на приятно потребителско преживяване.

Според проучване на CEI 86% от потребителите биха платили повече за даден продукт/услуга, за да получат по-добро преживяване.

83% от потребителите очакват някакво съдействие от страна на компанията при извършване на онлайн покупки.

До 2020 година се очаква "потребителското преживяване" да надмине "цена" и "продукт" като ключови фактори за диференциация между брандовете.

Според доклад на IQPC 79.7% от респондентите твърдят, че отношението на центъра за обслужване на клиенти определя качеството на потребителското преживяване.

Потребителите са разочаровани от нивото на предлаганите услуги от страна на брандовете: 91%, защото трябва да се свързват много пъти с отдела за обслужване на клиенти поради една и съща причина; 90%, защото ги слагат на изчакване (преди да разрешат проблемите им); 89%, защото трябва да повтарят своя проблем на няколко различни представители на компанията.

През 2014 година 63% от компаниите харчат много повече за създаването на положително потребителско преживяване в сравнение с 2013 година - 58%; 2012 година - 54%; 2011 година - 46%.

70% от потребителите биха се възползвали от услугите на дадена компания повторно, ако успеят да разрешат техен проблем или отговорят на тяхно оплакване с компенсация.

40% от потребителите биха пазарували при конкурент на даден бранд, ако чуят, че отношението към клиентите е по-добро там.

95% от потребителите предприемат някакво действие след негативно преживяване с дадена компания. 85% от тях предупреждават останалите да не използват съответните продукти/услуги; 66% биха се постарали да откажат приятелите си да пазаруват от съответната компания; 55% от тях просто искат да изкажат гнева си след негативно потребителско преживяване с дадения бранд. Едва 24% от потребителите търсят директно връзка с представител на компанията, който да разреши проблема им.

Проблемите, които създават най-много неудобства и будят недоволство у потребителите, са тези, които компаниите следва да решат приоритетно. Първо, трябва да проверят дали оплакванията са основателни, а след това да помислят по какъв начин могат да подобрят потребителското преживяване.

Напоследък се наблюдава т.нар. customer centricity, т.е. компаниите се фокусират много повече върху потребителите, като ги поставят в центъра на своя бизнес.

Изискванията от страна на потребителите се увеличават с всеки изминал ден при наличието на такова многообразие от продукти/услуги/брандове.

Прогнозата на специалисти за 2017 година е, че инвестициите в продукти за потребление ще се пренасочат към средства за иновации в областта на потребителското преживяване.

В рамките на няколко години се очаква 89% от бизнесите да се конкурират основно на база предоставянето на по-добро потребителско преживяване.

Към 2020 година се очаква потребителят да извършва 85% от операциите, свързани с дадена компания, без да се налага да общува с човешко същество. 

90% от специалистите, занимаващи се със създаването на незабравимо потребителско преживяване, споделят, че качественото потребителско преживяване е в основата на успеха на дадена компания.

91% от компаниите твърдят, че биха искали да бъдат лидери в областта на предоставяне на качествено потребителско преживяване, но едва 37% от тях са предприели някакви конкретни действия.

92% от компаниите разглеждат потребителското преживяване като диференциращ фактор спрямо конкуренцията.

63% от специалистите, които отговарят за създаването на качествено потребителско преживяване, споделят, че неговото значение е нараснало.

Почти 62% от компаниите мислят, че качественото обслужване на потребители е главният фактор, който отличава тях от конкуренцията.

67% от компаниите вярват, че коректното отношение спрямо потребителите следва да е приоритет №1 в отдела за обслужване на клиенти.

78% от маркетолозите казват, че се опитват да се отличат от конкуренцията чрез фокус върху потребителското преживяване.

74% от потребителите споделят, че са преживели изключително неприятно и разочароващо факта, че се налага да обясняват няколко пъти един и същи проблем на служители на дадена компания.

68% от потребителите са сменили своя доставчик на дадени продукти/услуги заради лошо обслужване.

95% от незадоволените потребители споделят с други своето негативно преживяване.

Струва 5 пъти повече да привлечем нов клиент, отколкото да запазим вече съществуващ такъв.

55% от потребителите са склонни да препоръчат компания на база коректното отношение към тях, а не заради цената или качеството на продуктите им.

85% от потребителите биха платили до 25 % повече за по-качествено потребителско преживяване.

82% от потребителите споделят, че са престанали да закупуват от даден бранд поради лошо преживяване.

47% от потребителите препоръчват на приятелите си брандове, които харесват, а цели 88% настройват познатите си да не закупуват от даден бранд, защото са имали негативно потребителско преживяване.

68% са склонни да спрат да закупуват от даден бранд, защото са разочаровани от начина, по който са се отнесли към тях.

Лоялност е, когато хората са склонни да откажат по-добър продукт или по-изгодна цена, за да закупят точно от дадена компания, а не от конкурентните такива.

64% от потребителите твърдят, че споделените ценности са фундамент за създаването на силна връзка с бранда.

70% от потребителското преживяване се базира на начина, по който компанията се отнася към съответния потребител.

50% от потребителите разчитат, че до 1 седмица представителите на дадена компания следва да отговорят на даден въпрос/проблем. В противен случай са склонни да се пренасочат към конкуренцията.

Едно позитивно потребителско преживяване може да доведе до стотици нови отношения, докато едно негативно има влияние върху хиляди потребители, които няма да пожелаят да закупят от съответния бранд.

Потребителите запомнят много по-лесно негативните преживявания, отколкото позитивните такива. Например, ако даден бранд е предоставил 20 пъти добро обслужване, но 1 път ги е разочаровал драстично, потребителите ще се фокусират върху второто.

Изводи

Потребителското преживяване е едно истинско пътуване - то започва от процеса на общуване, до отношението в магазина, през FAQ на мобилни устройства, комуникация по имейл и приключва с извършването на покупка и последващата поддръжка на съответния закупен продукт.

За да създадете приятно потребителско преживяване, първо трябва да познавате добре своите потребители. Какво искат те? По какъв начин можете да задоволите нуждите им? Кои канали на комуникация е най-добре да използвате? Как ще анализирате получените резултати?

Най-добрата стратегия за създаването на положително потребителско преживяване е постоянството. Когато една компания демонстрира грижа и интерес към своя потребител не само при привличането му, но положи усилия и за задържането му, това означава, че инвестира време и внимание, за да задоволи неговите нужди и той се чувства специален.

  1. Потребителското преживяване е водещ фактор при взимането на решение за покупка и формирането на лоялност от страна на потребителите.
  2. Това е ефективен начин за диференциация от конкуренцията.
  3. Намалява объркването на потребителите при наличието на толкова голямо разнообразие от продукти и услуги на различни брандове.
  4. Намалява негативния маркетинг от уста на уста.
  5. По-евтино е да запазиш вече съществуващ клиент, отколкото да спечелиш нов.

Други публикации

Ролята на мобилния телефон в избора и покупка на продукти

Ролята на мобилния телефон в избора и покупка на продукти

С всяка следваща година наблюдаваме ръст в потреблението, което се осъществява през мобилните телефони. Днес ще обърнем по-специално внимание на ролята на смартфоните при разглеждането, избирането и закупуването на продукти.

Какво е влиянието на брандовете при избора ни на продукт?

Какво е влиянието на брандовете при избора ни на продукт?

Всеки бранд има възможността да повлияе върху решението на потребителя да извърши покупка, но по-интересното е по какъв начин успява да постигне този резултат. В настоящата статия ще разгледаме какви са причините да считаме, че марките имат значение при избирането на даден продукт.

Как да пестим, когато пазаруваме?

Как да пестим, когато пазаруваме?

Когато си купуваме продукти под влияние на своите импулси, често оставаме разочаровани впоследствие, тъй като не сме премислили добре спонтанните си действия. Ето ги нашите съвети за едно прекрасно потребителско преживяване - пестеливо, разумно и приятно.